Pour ceux qui n'auraient pas l'occasion de lire l'exemplaire papier, vous trouverez un aperçu des principales thèse dans cette entrée de blog très détaillée. Lisez l'entrée de blog (45 minutes) ou le livre (2 heures et demi), cela en vaut vraiment la peine !

La réflexion est toute entière tirée de l'expérience de l'auteur sur la construction d'un service client d'excellence, marque de fabrique de Capitaine Train.

Le livre semble enchaîner les évidences, et l'auteur s'en excuse à plusieurs reprises, mais les principes sont difficiles à mettre en oeuvre. Le principal intérêt de la lecture est d'inviter à réfléchir à leur mise en oeuvre concrète dans votre contexte.

L'auteur insiste sur les bienfaits de l'email et sur le fait de n'avoir recours au téléphone qu'à l'extrême limite.

• L'email permet de ne jamais oublier.
• Le mail exige de trouver la bonne distance dans la communication, que l'auteur appelle « la distance du coiffeur » : ni trop familier, ni trop formel. (Il y a plusieurs autres ni… ni… intéressants dans l'ouvrage.)
• L'auteur fait un aparté intéressant sur les Foires Aux Questions : il note qu'elles sont souvent écrites par des entreprises sans vraiment tenir compte des questions qui leurs sont réellement posées. Tout traiter par mail permet de publier de façon organique des éléments d'aide en ligne vraiment pertinents.
• Capitaine Train est présent sur les réseaux sociaux. Il n'y a pas de Community Manager : les interactions relèvent toute du support. La différence avec le mail est que les interactions sont publiques. Il note que le ton caractéristique de Capitaine Train est le même, mais que les enjeux sont différents. Il évoque des applications comme buffer.com pour la gestion des interactions sur les réseaux sociaux.
• L'auteur met en garde contre le support par chat via un site : c'est souvent une promesse pesante pour l'entreprise, qui est aussi moins efficace que le suivi par mail.

Une section est consacrée à la description du Everyone on Support, désignant que le support est l'affaire de tous.

• Chaque employé de Capitaine Train passe au moins une demie-journée par mois à faire du support. Cela permet de se rendre compte du contenu des demandes et du travail effectif exigé pour les traiter correctement ; s'il y a une forte demande, cela rend plus de gens mobilisable efficacement ; cela implique les développeurs et permet de faire remonter des soucis techniques plus rapidement.
• Les qualités requises pour le support : être en empathie et rester calme. Ces deux qualités sont souvent évoquées. L'empathie permet de trouver plus vite le problème réel du client ; le calme permet de rester efficace dans la communication.
• Il évoque la mission du Support Dev : un développeur dédié au fait de répondre aux demandes de corrections de bugs et/ou d'amélioration des outils de travail permettant à l'équipe support d'accomplir sa mission.

• Le support est là pour répondre efficacement : cela veut dire répondre vite et bien. Il ne faut pas sacrifier la qualité de la réponse à la rapidité, mais ne pas oublier que la rapidité est un élément essentiel.
• Underpromise, overdeliver : l'idéal est d'être le plus parcimonieux possible du côté des promesses et des attentes que l'on créées. Un support par chat en ligne crée une forte promesse d'interaction immédiate : il faut être sûr de pouvoir donner suite. Mieux vaut éviter le « teasing » prématuré et ne montrer ce qu'on livre qu'au moment où c'est prêt.

Rien ne sert d'afficher des principes, il faut agir à point !

• « Dogfooding » : l'auteur montre que Capitaine Train a pu monter ce support de qualité en s'appliquant à soi-même ses recettes. Il cite à ce sujet la façon dont le site d'aide public émerge des besoins internes de l'équipe support. Est-ce le cas pour votre site d'aide ?
• Assumer des choix forts : le choix de mettre de côté le téléphone comme moyen d'offrir du support est un choix fort. L'assumer à permis à l'entreprise de construire une autre culture de support.
• Émergence : on ne decrète pas une culture d'entreprise, la culture émerge des individus qui composent cette entreprise. Ceci peut être utile pour éviter d'appliquer une « recette » (secret sauce) pour espérer décréter le mode de support idéal d'une autre entreprise.

Tout le livre a beaucoup fait écho à mon expérience de mainteneur d'Org-mode. Quel que soit votre métier ou la taille de l'entreprise dans laquelle vous travaillez, je vous le conseille vivement, c'est une lecture qui vous montrera que tout peut toujours s'améliorer !